品牌建得越好的企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量越高。中小企業(yè)不要以為現(xiàn)在自己規(guī)模還小，就不為預(yù)期客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，這無(wú)疑是自掘墳?zāi)埂?/FONT>

不重視服務(wù)更不重視服務(wù)質(zhì)量

中小企業(yè)忙于業(yè)務(wù)，壓根沒(méi)有想過(guò)服務(wù)這回事，更別提改善服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量了。中小企業(yè)千萬(wàn)別以客戶不需要提供服務(wù)為借口，而忽視給客戶提供服務(wù)。其實(shí)，客戶打心眼兒里都想在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)享受相應(yīng)的服務(wù)。中小企業(yè)假如不解決服務(wù)問(wèn)題、提升服務(wù)質(zhì)量，品牌注定會(huì)被預(yù)期客戶拋棄。

一家做工業(yè)品的中小企業(yè)，它的銷(xiāo)售模式是“企業(yè)一企業(yè)”，銷(xiāo)售沒(méi)有直接面向終端用戶。老板覺(jué)得沒(méi)必要向終端用戶提供服務(wù)，只要討好自己直接面對(duì)的采購(gòu)企業(yè)就行了。事實(shí)上，事情并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，當(dāng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)到一定階段的時(shí)候，聰明的同類(lèi)廠家繞過(guò)采購(gòu)企業(yè)，直接向終端用戶提供服務(wù)，而且針對(duì)每個(gè)終端用戶建立起產(chǎn)品使用問(wèn)題反饋表，不斷提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，終端用戶慢慢傾向于同類(lèi)廠家的產(chǎn)品，采購(gòu)企業(yè)只好放棄了這家企業(yè)。等到這家企業(yè)反應(yīng)過(guò)來(lái)時(shí)，同類(lèi)廠家已經(jīng)利用服務(wù)在終端用戶大腦里建立起品牌認(rèn)知的優(yōu)勢(shì)了。

不改善服務(wù)質(zhì)量的主因

提供服務(wù)、改善服務(wù)質(zhì)量那么重要，中小企業(yè)為什么不重視呢？

其中一個(gè)原因是提供服務(wù)、改善服務(wù)質(zhì)量需要付出經(jīng)營(yíng)成本。懂得經(jīng)營(yíng)理念的人都知道，提供高質(zhì)量的服務(wù)需要服務(wù)體系與服務(wù)人才，企業(yè)必須搭建具有特色的服務(wù)體系，并花費(fèi)時(shí)間與精力去做適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，服務(wù)質(zhì)量才能有起色。中小企業(yè)覺(jué)得這樣做需要投入太多的資金，也就忽略服務(wù)了。中小企業(yè)這樣做只是預(yù)估服務(wù)付出的成本，而沒(méi)有計(jì)算出服務(wù)帶來(lái)的效益。

另一個(gè)原因是中小企業(yè)提供的服務(wù)難以滿足客戶的需求。中小企業(yè)服務(wù)不到位，如果遇到挑剔的客戶批評(píng)服務(wù)質(zhì)量，這就嚴(yán)重地打擊了客服人員的信心。還有，一些中小企業(yè)為了改善服務(wù)質(zhì)量，要求流程化的服務(wù)，讓客服人員死板地執(zhí)行，導(dǎo)致客戶的反感。

在這里提醒中小企業(yè)，千萬(wàn)別當(dāng)客戶是上帝，上帝太遙遠(yuǎn)了，而中小企業(yè)天天與客戶打交道并不陌生，只需要提供正確的服務(wù)改善服務(wù)質(zhì)量，就能贏得客戶的心。

以尊重客戶為基點(diǎn)

中小企業(yè)提供的服務(wù)要以尊重客戶為基點(diǎn)。尊重是基礎(chǔ)，任何服務(wù)失去尊重也就失去了價(jià)值。假如中小企業(yè)提供的服務(wù)能夠讓客戶感覺(jué)到受尊重的話，相信客戶也會(huì)贊同企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)，而不是對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)不滿。例如，客服在電話里對(duì)客戶喋喋不休，以為這樣才能顯示出企業(yè)的專(zhuān)業(yè)水平，其實(shí)客戶早就煩了，恨不得掛電話了事，只不過(guò)是出于禮貌在應(yīng)付而已。

有一家專(zhuān)營(yíng)汽車(chē)用品的中小企業(yè)，每賣(mài)出一款產(chǎn)品，都要對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。電話回訪都是同樣的幾個(gè)問(wèn)題，客服依照這幾個(gè)問(wèn)題詢問(wèn)客戶，并且回訪率很高，客戶每次都要回答這幾個(gè)問(wèn)題。

有一次，這家中小企業(yè)為了評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研時(shí)，有位客戶透露：“自己得不到尊重，真不想接到你們企業(yè)的回訪電話，因?yàn)榭头皇菣C(jī)械式地問(wèn)，沒(méi)有任何感情，也不管我們想不想回答。這樣下去，就別想再讓我們消費(fèi)你們的產(chǎn)品了?！边@家中小企業(yè)趕緊改進(jìn)電話回訪服務(wù)，以尊重客戶為基點(diǎn)，不再要求客服依照問(wèn)題提問(wèn)，并減少了回訪的次數(shù)。

中小企業(yè)要謹(jǐn)記，任何人特別是購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的客戶，更需要得到尊重。所以，中小企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，必須從尊重客戶開(kāi)始。

提供特色服務(wù)

天底下沒(méi)有哪種服務(wù)可以面向所有的客戶，何況中小企業(yè)規(guī)模還小，沒(méi)有足夠的資源去為所有客戶提供服務(wù)，因此，中小企業(yè)必須針對(duì)預(yù)期客戶提供特色服務(wù)。差異化便是特色服務(wù)的體現(xiàn)。當(dāng)中小企業(yè)提供的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同時(shí)，就會(huì)凸顯出差異。海底撈和大多數(shù)的火鍋店一樣，產(chǎn)品基本上沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)。那么，海底撈依靠什么讓顧客甘愿排隊(duì)等候吃火鍋呢？難道在海底撈能吃到和其他火鍋店不一樣的飯菜？原因就是海底撈近乎“變態(tài)”的特色服務(wù)。

海底撈在顧客等位時(shí)，提供擦皮鞋、修指甲的服務(wù)，顧客甚至還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，并且這些服務(wù)全都是免費(fèi)的。吃火鍋時(shí)，顧客的眼鏡容易被霧氣蒙住，海底撈就提供眼鏡布；手機(jī)放在餐桌上容易被弄臟，海底撈就提供包手機(jī)的塑料套，等等。這就是海底撈的特色服務(wù)，從而吸引越來(lái)越多的顧客。

提供特色服務(wù)，與對(duì)手差異化是提升服務(wù)質(zhì)量的法寶。而特色服務(wù)無(wú)非是人無(wú)我有，人有我優(yōu)。

加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)

服務(wù)質(zhì)量的高低與接觸客戶的服務(wù)人員有關(guān)。服務(wù)人員提供的服務(wù)令客戶滿意，那么企業(yè)就能獲得客戶的好評(píng)。提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，最佳的方式就是對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

美國(guó)有一家保險(xiǎn)企業(yè)，培訓(xùn)保險(xiǎn)人員如何與客戶電話溝通時(shí)，要求必須站著講電話，這樣的思想深深根植于企業(yè)員工的心中。這家企業(yè)的一名優(yōu)秀的保險(xiǎn)人員，有一次在冬天深夜里，正在睡覺(jué)時(shí)突然電話響了，本來(lái)他可以不用起身接電話的，但是他想到培訓(xùn)的要求——必須站著與客戶講電話，便從被窩里爬起來(lái)，站著與客戶講完電話。加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)可以從兩個(gè)方面人手。

一方面是禮儀與著裝的培訓(xùn)?？蛻艨梢詮姆?wù)人員的禮儀與著裝上感覺(jué)到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。中小企業(yè)一定要根據(jù)自己的行業(yè)特征，對(duì)服務(wù)人員甚至全體員工進(jìn)行禮儀與著裝的培訓(xùn)。

另一方面是語(yǔ)言表達(dá)與應(yīng)變能力的培訓(xùn)。客戶電話投訴，假如服務(wù)人員不專(zhuān)業(yè)，可能會(huì)引起客戶不滿，即使是小事也會(huì)變成大事，因此，必須加強(qiáng)客服人員的語(yǔ)言表達(dá)及應(yīng)變能力的培訓(xùn)。