[經(jīng)典回眸]
隨著《三孔名勝景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》等十項地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施，孔子故里——曲阜己形成包括國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，以旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為主體，涵蓋食、行、游、住、購、娛六大旅游服務(wù)要素的較為完善的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，逐步實現(xiàn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進旅游服務(wù)水平不斷提高。
旅游業(yè)在山東省的經(jīng)濟發(fā)展中占有舉足輕重的地位，同時也是曲阜市的經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)。作為世界歷史文化名城和偉大的思想家、教育家和儒家學(xué)派創(chuàng)始人孔子的誕生地，曲阜以悠久的歷史文化、豐富的地下文物和雄偉的建筑享譽世界，孔廟、孔府、孔林被世界教科文組織列為世界文化遺產(chǎn)，是國家AAAA級名勝景區(qū)。
2004年，圍繞山東省提出的“一山一水一圣人”等旅游發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)曲阜市人民政府申請，山東省質(zhì)監(jiān)局、旅游局批準(zhǔn)設(shè)立曲阜市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，計劃通過建立曲阜市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對曲阜市的三孔景區(qū)以及交通、餐飲、住宿等相關(guān)旅游服務(wù)活動進行規(guī)范，積極打造三孔服務(wù)品牌。
經(jīng)過一年多的實施，曲阜市已起草制訂了三孔名勝景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求、解說要求、曲阜市旅游購物商店服務(wù)質(zhì)量要求等十項旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并印發(fā)至有關(guān)旅游管理部門和企業(yè)，作為指導(dǎo)和實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)，進一步規(guī)范三孔名勝景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量。
山東省質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化工作負(fù)責(zé)人介紹，曲阜旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的實施，將促進曲阜旅游資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成為旅游產(chǎn)業(yè)的品牌優(yōu)勢。今后，山東省質(zhì)監(jiān)局、旅游局將在此基礎(chǔ)上，在全省旅游景點推廣曲阜的旅游標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗，以推動山東省旅游業(yè)和服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
服務(wù)是一種過程、行動和表現(xiàn)，而不是實物，所以不能像感覺有形商品那樣來看清、感覺或觸摸到服務(wù)。由于服務(wù)的這種無形性，顧客在接受服務(wù)之前就很難識別和把握服務(wù)的質(zhì)量，并且服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行為，服務(wù)員和顧客的差異，決定了服務(wù)的高度異質(zhì)性，顧客及企業(yè)本身對提供服務(wù)的質(zhì)量都很難達到理想的預(yù)期。企業(yè)非常有必要通過確定一系列清晰、簡潔、可觀測和現(xiàn)實可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少質(zhì)量信息的雙方不對稱，使顧客可以根據(jù)國家、行業(yè)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)質(zhì)量有一個合理的預(yù)期，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。
[巧手點金]
企業(yè)的生命在于質(zhì)量，質(zhì)量的保證在于科學(xué)管理，科學(xué)管理的一個重要內(nèi)容和方法就是標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念，通過制定、實施標(biāo)準(zhǔn)達到統(tǒng)一，以獲得滿意秩序和社會效益的過程。簡單地講，就是在一定范圍內(nèi)制定發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)、貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)并進行監(jiān)督檢查。而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是指企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域通過規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位上的工作項目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計和培訓(xùn)，向顧客提供統(tǒng)一的、可追溯的和可檢驗的重復(fù)服務(wù)。
[思維創(chuàng)新]
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細化進行，主要從以下兩個方面進行討論：一是服務(wù)流程層面，即服務(wù)的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的建立，要求對適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)顧客提供相同步驟的服務(wù)。二是提供的具體服務(wù)層面，即在各個服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在一項服務(wù)接觸或“真實的瞬間”中，服務(wù)人員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個服務(wù)流程，從而提高服務(wù)的效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。
顧客在接受服務(wù)的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便結(jié)算。所以，在進行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內(nèi)部實施方便等。例如，病人到醫(yī)院看病，要經(jīng)歷排隊掛號、排隊就診、排隊付款、取藥四個環(huán)節(jié)。即便是每個環(huán)節(jié)的服務(wù)人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿意?；颊呱眢w本來就已經(jīng)很不舒服了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個讓人愉悅的過程。從某種程度上來講，其流程還有待于進一步優(yōu)化，以最大的可能來滿足顧客的便利。
服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費同步進行的，如美容店的服務(wù)在沒有出售前是不能提供出來的，服務(wù)在生產(chǎn)的時候同時被消費。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對企業(yè)本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)；同時，也會成為服務(wù)的亮點?！敖佑|點”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員的儀表、語言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等。
[實戰(zhàn)要點]
在服務(wù)的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點，即使世界上最有效的服務(wù)思想也會煙消云散。這當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧，例如服務(wù)人員要學(xué)會傾聽、學(xué)會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)，包括顧客來了要說“歡迎光臨”；客人離店時，講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”；客人講“謝謝”時，要答“不用謝”等。
另外，服務(wù)人員要將一些專業(yè)知識語言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客，即將產(chǎn)品或服務(wù)的屬性轉(zhuǎn)化為功能或情感利益，這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產(chǎn)品利益。
對時間動作進行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學(xué)方法，以代替舊有的只憑經(jīng)驗的工作方式，試圖確定完成每項工作的最佳方式。泰勒通過對時間的研究及觀察工人工作時的動作，確定完成工作過程中每一個環(huán)節(jié)所需消耗的時間，仔細觀察每項特殊工作中可以測量的方面，得以發(fā)現(xiàn)工人具體在做什么，以及如何做。對勞動者在勞動過程中的各種動作進行分析，取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。
服務(wù)人員與顧客的接觸過程中，其動作是非常有必要進行規(guī)范的，即對服務(wù)接觸過程中服務(wù)人員動作進行標(biāo)準(zhǔn)化。一方面可以實現(xiàn)諸如LPS送貨司機那樣的高效率，更重要的是以顧客所期望的動作標(biāo)準(zhǔn)來為其服務(wù)，在顧客心目中建立一個良好的服務(wù)形象，盡可能避免由服務(wù)人員的經(jīng)驗動作而帶來顧客的不滿。通過對服務(wù)人員工作時動作的觀察和分析，將那些會引起顧客不滿或誤解的動作去掉，使剩余的動作都成為必要的良好的顧客不會反感的標(biāo)準(zhǔn)動作。
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。
[情景再現(xiàn)]
1．情景案例
依靠經(jīng)營一些簡單的食品，就構(gòu)筑了一個龐大的食品王國，麥當(dāng)勞這種松散的以小企業(yè)為主的組織何以能如同一個人的機體一樣，蓬勃發(fā)展，以至風(fēng)靡世？這不能不使人想到麥當(dāng)勞那標(biāo)準(zhǔn)劃一的經(jīng)營。
麥當(dāng)勞的“標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊”可以說是制勝的寶典，該冊子對員工如何拿杯子、開關(guān)機器，直至加工后的食品只能存放多長時間等都有詳盡的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。而且它能夠?qū)⑦@些標(biāo)準(zhǔn)不折不扣的執(zhí)行下去，并成為賣當(dāng)勞的信用和承諾。手冊中近乎“機械、繁瑣”的規(guī)范的具體執(zhí)行，則是各分店“拷貝”麥當(dāng)勞整體信用的過程——這也許就是麥當(dāng)勞成功的訣竅。
也許麥當(dāng)勞在某一個時間、地點并沒有路邊的飯館服務(wù)周到、飯菜可口，但顧客卻水遠知道在任何一家麥當(dāng)勞會得到什么樣的服務(wù)、吃到什么口味的食品，因為那標(biāo)準(zhǔn)化手冊保證了這點。
問題：麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化手冊起到了什么作用？
2．角色模擬
假如你是一家中餐廳的經(jīng)營者，準(zhǔn)備開自己的連鎖店，從麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式中，你可以有哪些借鑒？
3．思維啟蒙
企業(yè)在進行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)攻略時，排斥個性化服務(wù)嗎？
4．實務(wù)訓(xùn)練游戲
道具：一些紙，幾支筆。
參加人數(shù)：12人。
方法：12人分成兩組，每組6人。設(shè)置一個特定場景，兩組就某一個指定企業(yè)為其寫一份標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷的策劃書。
規(guī)則：時間為90分鐘。在規(guī)定的時間內(nèi)，哪組的方案內(nèi)容最標(biāo)準(zhǔn)，哪組勝出。
目的：讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化
參考
1．情景案例：麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化手冊起到了規(guī)范服務(wù)的作用。
2．角色模擬：答案略。
3．思維啟蒙解答思路：企業(yè)在向顧客提供服務(wù)的過程中，在著眼于服務(wù)的整體、采用系統(tǒng)的方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)特征和提供服務(wù)的特性從不同方面進行細節(jié)問題的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)然，強調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不排斥個性化的服務(wù)，提供服務(wù)的企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部條件和顧客需求進行標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的平衡。
